ELLE DECORATION Анна, кто такой идеальный консьерж?
АННА ЕНДРИХОВСКАЯ Консьерж — это надежный проводник во все самое модное, вкусное, эмоциональное, красивое. Он разбирается в гастрономии, культуре, архитектуре, истории, а если чего-то не знает, то знает, у кого спросить.
В чем разница между портье и консьержем?
А.Е. Функции портье, он же greeter или doorman, встречать гостей у входа, следить за подъезжающими автомобилями, открывать двери, улыбаться и приветствовать гостей.
Главное правило «золотого консьержа»?
А.Е. Мы возьмемся исполнять любое желание гостя, если оно морально, легально и хотя бы теоретически выполнимо.
Расскажите историю создания ассоциации «Золотые ключи консьержей».
А.Е. В средневековой Франции у всех владельцев замков был рядом помощник Comte Des Cierges («Комт де Сьерж»), в переводе «Держатель свечей». Он освещал путь владельцу замка, всегда был на шаг впереди, стремился предугадывать желания хозяина, а на поясе у него висели ключи от всех дверей замка.
Впервые профессия консьержа упоминается аж в XII веке, но вспомнили о ней в начале ХХ-го, когда в Европе начали открываться первые гранд-отели. И вот в 1920-х годах несколько друзей из Швейцарии, отслужив в армии, приехали в Париж и устроились консьержами в лучшие гранд-отели. В 1929 году эта группа друзей под руководством Пьера Квентина из отеля «Амбассадор» организовала ассоциацию взаимопомощи для консьержей Les Clefs d’Or («Золотые Ключи»). Международной организация стала в 1952 году, когда в нее вступили Бельгия, Дания, Швейцария, Франция, Великобритания, Германия и Италия, а президентом «Золотых Ключей» стал Фердинанд Жиле. С тех самых пор наш главный девиз остается неизменным — In Service Through Friendship («Служба через дружбу»).
Сколько сейчас членов ассоциации в России?
А.Е. Российская история «Золотых ключей» началась в 90-х годах, когда консьержи отеля «Балчуг Кемпински» обратились к Андрашу Гунсту — президенту венгерской секции Les Clefs d’Or — самой многочисленной и влиятельной в восточной Европе (вспоминаем фильм «Отель „Гранд Будапешт“»), с предложением организовать российскую секцию. С тех пор наши коллеги начали посещать международные конгрессы и были приняты в ряды «Золотых ключей» от Венгрии. Официально российская секция существует с 2000-го года и насчитывает 67 членов в девяти городах: Москва, Санкт-Петербург, Сочи, Ялта, Минск, Киев, Харьков, Баку и Тбилиси.
«Хороший консьерж решит любую проблему намного быстрее, чем человек с большими государственными полномочиями. Это проверено!»
Каким был ваш путь в ассоциацию «Золотые ключи консьержей»?
А.Е. Двенадцать лет назад я начала работать батлером в «Марриотт Ройал Аврора», так как устроиться сразу консьержем почти невозможно. Текучки на этой позиции нет, а в среднем в отеле всего три консьержа. Когда, наконец, открылась вакансия, моя первая мечта сбылась. Вторая мечта — получить «ключи», осуществилась в 2012-ом году. В 2013-ом, работая в Intercontinental Moscow Tverskaya, я выиграла премию «Золотых ключей» и стала лучшим молодым консьержем мира. Затем был «Метрополь». В 2016-ом я стала частью команды пятизвездочного отеля MOSS Boutique Hotel, который мы придумывали с нуля. Это было невероятно интересно!
Какие навыки необходимы для членства? Сколько языков надо знать? Нужна ли безусловная память на лица?
А.Е. Нужен стаж работы в отеле пять лет, из них минимум три на позиции консьержа. Уверенный английский язык обязательно, остальные языки — это уже личный бенефит. Далее консьерж пишет эссе, сдает тесты и готовит проект, который помогает развитию индустрии в целом. Необходимо заручиться поддержкой двух менторов, действительных членов ассоциации, которые будут тебя рекомендовать и сопровождать в проекте. А главное — проект должен жить и после того, как консьерж получил ключи, за этим тщательно следит исполнительный комитет.
Как вам помогает членство в ассоциации? Действительно ли это такое тайное братство взаимовыручки, как показано в фильме «Отель „Гранд Будапешт“»?
А.Е. Сразу вспомнился канун нового, 2020-го года. Один из гостей MOSS Boutique Hotel в последний момент решил сделать своей любимой сюрприз — поехать в Вену, попасть на новогодний ужин в знаменитый ресторан Palais Coburg, а 1 января, по известной венской традиции, пойти в Филармонию на новогодний концерт. Организовать все это за три дня до поездки практически невозможно. И тут на помощь пришли мои «Золотые» братья из Вены, их опыт и связи смогли открыть все нужные двери. Взаимовыручка работает безотказно, особенно, если ты летаешь на ежегодные международные конгрессы и лично знаешь всех лучших консьержей мира.
И щепетильный момент. Научите, как правильно давать чаевые консьержам? Сколько? В каких случаях? Как давать? Надо ли всегда иметь при себе наличные?
А.Е. Чаевые для консьержа — это как аплодисменты для артистов! Тут все на усмотрение гостя. Я однажды месяц работала с рок-звездой, оскароносным актером, ночами не спала, открывала закрытые музеи, делала директорские ложи, доставляла безглютеновые продукты в три часа ночи, маскировала его от фанатов, организовывала сюрприз от его имени на день рождения брата, о котором он с гордостью рассказывал на программе у Урганта, когда актер потерял голос перед концертом в Олимпийском, организовала ему известного фониатра и много-много еще чего, о чем не могу рассказать, — это был круглосуточный месяц работы с селебрити, а в конце он мне оставил конверт и все спрашивал, получила ли я его. Я с трепетом открыла конверт. Там было 200 долларов.
Мы в MOSS Boutique Hotel поставили специальный банковский аппарат с надписью Tipping makes you cool and sexy («Чаевые делают тебя крутым и сексуальным»), он соединен с моей картой, я вижу время и сумму оставленных чаевых, в конце месяца мы делим их на команду.
Беллману, который вас провожает, рассказывает про отель, и вы чувствуете его участие — нужно оставить чаевые, 300 рублей будет уместно. Если вам нужно его отправить в магазин за сигаретами или чем-то еще — уместно дать 500. Консьержу, который в пятницу сделал вам столик в популярном ресторане, 500-1000 рублей. Если он организовал вам программу на несколько дней, был с вами в моменте, можно и 3000. Все зависит от того, почувствовали ли вы, что сотрудник старался, искренне интересовался, как все прошло. Если да, он точно заслуживает чаевых.
Какая деталь интерьера отеля вам режет глаз? Скажем, вчерашний букет?
А.Е. Режет глаз, если на ковре есть ворсинки, на диване не взбиты подушки, а мусор лежит в ведрах и его видно.
На какие детали интерьера вы в первую очередь обращаете внимание, чтобы понять, хороший это отель или нет?
А.Е. Важно все: какая музыка играет, как пахнет в отеле, чистота входа, симметрия предметов, как выглядит персонал, был ли eye contact, умеют ли сотрудники улыбаться глазами, опрятны ли они, какие материалы использованы в отделке интерьера — в хорошем отеле они должны быть натуральными, и чтобы не было лишней рекламы, брошюр, как это было принято раньше. В отеле важна, в первую очередь, атмосфера, тогда гость получит нужную эмоцию, все остальное он может найти и у себя дома. Отель должен удивлять!
